Как установить контакт с клиентом в продажах

‍Введение

Первые секунды общения с клиентом определяют, состоится ли сделка. Менеджеры называют установление контакта самым сложным этапом продаж: провал часто связан не с качеством продукта, а с неспособностью выстроить доверительный диалог. Установление контакта в продажах требует от специалиста не только знания скриптов, но и понимания психологии покупателя, владения техниками активного слушания и умения адаптироваться под собеседника в реальном времени.

Почему важно наладить контакт с клиентом

Понимание того, как наладить контакт с клиентом, становится важным навыком для любого специалиста по продажам. Здесь срабатывает известный принцип: люди любят покупать, но не любят, когда им продают. Негативный опыт общения с навязчивыми консультантами формирует защитную реакцию, которую нужно преодолеть на первых секундах разговора.

Первое впечатление о собеседнике формируется за 40 секунд. За это время клиент оценивает манеру общения, внешний вид, компетентность и искренность менеджера. Особенность человеческой психики заключается в том, что изменить первоначальное впечатление крайне сложно. Если покупатель почувствовал неприязнь или недоверие, он не будет воспринимать аргументы продавца, а подсознательно начнет искать подтверждение своим негативным эмоциям.

Грамотная установка контакта с клиентом в продажах решает несколько задач одновременно. Она снимает психологический барьер недоверия, создает ощущение партнерства вместо противостояния «продавец против покупателя», формирует благоприятную атмосферу для дальнейшего диалога и дает возможность выявить истинные потребности собеседника. Без качественного первого контакта даже самое выгодное предложение будет отвергнуто, потому что клиент просто не захочет его слушать.

Этапы установления контакта с клиентом в продажах

Профессиональное установление контакта с покупателем представляет собой последовательный процесс, где каждый шаг имеет свою цель и логику. Разберем эти шаги:

Подготовка к разговору

Подготовка начинается задолго до встречи с клиентом. В современных продажах, особенно в сегменте B2B, менеджеру необходимо собрать максимум информации о потенциальном покупателе. Изучите сайт компании, публичные отчеты, новости в СМИ, посты руководителей в социальных сетях. Эта разведывательная работа, которую в методологии стратегических продаж называют «прицел», позволяет понять контекст бизнеса клиента и подготовить персонализированное обращение.

Психологическая подготовка не менее важна. Перед разговором настройтесь на позитивный лад, отработайте скрипт приветствия, проговорите вслух ключевые фразы. Отрепетируйте перед зеркалом невербальные элементы общения: мимику, жесты, позу. Убедитесь, что ваша улыбка выглядит естественной, а не натянутой, что интонация звучит уверенно, но не высокомерно. Помните, что подсознание клиента за первые секунды определяет, заслуживаете ли вы доверия, поэтому внутреннее состояние спокойствия и доброжелательности критически важно.

Поприветствовать и представиться

Качественное приветствие задает тон всей дальнейшей беседе. Избегайте слишком формальных или чрезмерно эмоциональных формулировок. Оптимальный вариант для начала диалога с клиентом в продажах звучит нейтрально-доброжелательно: «Добрый день» или «Здравствуйте». Эти слова универсальны и не зависят от времени суток, что особенно важно при работе с клиентами из разных часовых поясов.

После приветствия представьтесь, но делайте это правильно. Не просто называйте имя, а подчеркивайте свою компетентность и роль. Вместо «Я менеджер Алексей», скажите «Меня зовут Алексей, я специалист по комплексным решениям для логистических компаний». Такая формулировка сразу позиционирует вас как эксперта, а не просто продавца.

Обязательно узнайте имя клиента и в течение разговора несколько раз обращайтесь к нему персонально. Это создает ощущение индивидуального подхода и показывает уважение к собеседнику. Исследования показывают, что люди подсознательно положительно реагируют на звучание собственного имени, что повышает их вовлеченность в диалог.

Привлечь внимание клиента

После формального знакомства необходимо удержать внимание собеседника и мотивировать его продолжить беседу. Классические вопросы вроде «Чем могу помочь?» или «Вас что-то заинтересовало?» срабатывают плохо, потому что клиент автоматически отвечает отказом, даже если помощь действительно нужна.

Используйте альтернативные вопросы, которые предлагают выбор между двумя вариантами, а не между «да» и «нет». Например: «Вы подбираете решение для текущего проекта или планируете внедрение на следующий квартал?» Такая формулировка подразумевает, что решение будет принято в любом случае, и клиенту остается лишь уточнить детали.

Для привлечения внимания эффективно работает техника ценностного якоря. Вместо вопроса о помощи сразу озвучьте конкретную выгоду: «Вижу, вы рассматриваете модели с расширенным функционалом. У нас сейчас действует программа трейд-ин, которая позволяет сэкономить до 30% при обмене старого оборудования». Конкретная цифра и понятная выгода мгновенно захватывают внимание и создают основу для развития диалога.

Выявить потребности клиента

Основной принцип успешных продаж заключается в том, что большую часть времени должен говорить клиент, а менеджер лишь направляет беседу правильными вопросами. Выявление потребностей строится на технике активного слушания и использовании открытых вопросов, которые невозможно закрыть односложным ответом.

Задавайте вопросы, начинающиеся со слов «как», «что», «почему», «какие». Например: «Какие задачи вы планируете решать с помощью этого инструмента?», «Что для вас наиболее важно при выборе поставщика?», «Какой опыт у вас был при работе с аналогичными решениями?». Эти формулировки провоцируют развернутые ответы, из которых можно извлечь ценную информацию о приоритетах покупателя.

В B2B-продажах на этом этапе применяется методология BANT для квалификации лида. Менеджер должен получить ответы на четыре критических вопроса: есть ли у клиента бюджет на покупку (Budget), общаетесь ли вы с лицом, принимающим решение (Authority), соответствует ли ваше предложение реальной потребности компании (Need) и готов ли клиент совершить покупку в обозримом будущем (Time). Если хотя бы по трем параметрам из четырех получен положительный ответ, контакт можно считать квалифицированным и передавать в воронку активных продаж.

Сформулировать предложение

После выявления потребностей переходите к презентации решения, но делайте это через призму интересов клиента, а не характеристик продукта. Избегайте сухого перечисления технических параметров. Вместо «Мощность устройства составляет 1250 Вт» скажите «Благодаря высокой мощности вы сможете обрабатывать даже самые твердые материалы, что сократит время выполнения заказа почти в половину».

Формулируйте предложение в формате выгоды, а не функции. Клиенту неважно, что у продукта есть определенная характеристика. Ему важно, какую проблему эта характеристика решает и какую пользу приносит. Используйте конструкцию «Это означает, что вы...» после каждого описания функции. Например: «Система автоматически синхронизирует данные между отделами. Это означает, что вы избавитесь от ошибок ручного ввода и сократите время обработки заявки с трех часов до пятнадцати минут».

При формулировании предложения учитывайте тип покупателя. В B2B-среде существует три основных роли с разными приоритетами. Экономический покупатель, принимающий финансовые решения, хочет слышать об окупаемости инвестиций и ROI. Технический покупатель оценивает надежность, соответствие стандартам и техническую поддержку. Конечный пользователь продукта фокусируется на удобстве эксплуатации и практической пользе в ежедневной работе. Адаптируйте презентацию под роль вашего собеседника для максимальной релевантности сообщения.

Отработать возражения и договориться о следующем шаге

Возражения клиента являются естественной частью процесса продажи и часто сигнализируют о заинтересованности, а не об отказе. Возражения — естественная часть процесса принятия решения, и редко клиент соглашается сразу. Ваша задача не победить в споре, а понять истинную причину сомнений и помочь клиенту преодолеть их.

Типичные возражения «слишком дорого», «нужно подумать» или «мне это не подходит» редко отражают реальную проблему. Используйте технику уточняющих вопросов: «Что именно вас смущает в цене? С чем вы сравниваете наше предложение?», «Какая дополнительная информация поможет вам принять решение?». Часто за общими фразами скрывается конкретный страх или непонимание, которое можно развеять правильной аргументацией.

После отработки возражений обязательно зафиксируйте следующий шаг взаимодействия. Не оставляйте ситуацию в подвешенном состоянии с формулировкой «Думайте, перезвоните, когда решите». Предложите конкретное действие с конкретным сроком: «Я вышлю вам детальный расчет экономии сегодня до 18:00, а завтра в 11 часов созвонимся и обсудим детали. Вам удобно это время?». Четкая договоренность о следующем контакте существенно повышает вероятность успешного закрытия сделки.

Инструменты для установления контакта

Эффективные приемы установления контакта опираются на комплекс инструментов, которые работают в связке и усиливают друг друга.

Подготовленный скрипт

Скрипт продаж представляет собой сценарий разговора с клиентом, в котором прописаны ключевые фразы для разных этапов диалога. Качественный скрипт включает варианты приветствия, вопросы для выявления потребностей, презентационные блоки, ответы на типичные возражения и формулировки для закрытия сделки.

Однако скрипт не должен превращаться в жесткий текст для заучивания наизусть. Его задача в том, чтобы дать менеджеру опорные точки и речевые модули, которые можно гибко комбинировать в зависимости от хода беседы. Самые эффективные скрипты построены по принципу дерева решений, где после каждого ответа клиента прописано несколько вариантов развития диалога.

При разработке скриптов для холодных звонков особое внимание уделяйте первым 15 секундам разговора. Именно в этот промежуток клиент принимает решение, продолжать беседу или повесить трубку. Формула успешного начала холодного звонка включает приветствие, представление, указание источника контакта и немедленную ценность: «Добрый день, Сергей Иванович. Меня зовут Анна, Вы оставляли заявку на нашем сайте по вопросу автоматизации складского учета. Могу ли я задать два уточняющих вопроса, чтобы подобрать оптимальное решение именно под вашу специфику?».

Опрятный внешний вид

Визуальная составляющая первого впечатления играет критическую роль при личных встречах. Клиент оценивает опрятность, стиль одежды, аккуратность прически за доли секунды, и эта оценка влияет на готовность доверять словам менеджера.

Оптимальный дресс-код для продавца зависит от отрасли и целевой аудитории. В корпоративном B2B-сегменте уместен классический деловой стиль, в креативных индустриях допустима business casual одежда, а в сфере спорта или активного отдыха консультант может быть одет в брендированную спортивную форму. Главный принцип заключается в том, чтобы внешний вид не отвлекал клиента от сути разговора и соответствовал ожиданиям целевой аудитории.

Детали имеют значение. Чистая обувь, аккуратная прическа, отсутствие резких запахов парфюма или табака, ухоженные руки создают образ профессионала, который уделяет внимание деталям. Клиент подсознательно переносит это впечатление на отношение к работе: если менеджер небрежен во внешнем виде, вероятно, он будет небрежен и в ведении сделки.

Невербальное поведение

Невербальная коммуникация передает больше половины информации в личном общении. Интонация, тембр голоса, темп речи, мимика, жесты и поза формируют впечатление о менеджере даже сильнее, чем содержание его слов.

Открытая поза с развернутыми к собеседнику плечами, некрещенными руками и ногами сигнализирует о готовности к диалогу и доброжелательности. Наклон корпуса в сторону клиента демонстрирует заинтересованность, а сохранение комфортной дистанции около одного метра создает ощущение уважения к личному пространству.

Голос должен звучать уверенно, но не агрессивно. Оптимальный темп речи позволяет клиенту комфортно воспринимать информацию и успевать обдумывать сказанное. Слишком быстрая речь создает ощущение давления и нервозности, слишком медленная утомляет и снижает вовлеченность. Варьируйте интонацию для расстановки смысловых акцентов, делайте паузы после важных утверждений, чтобы дать собеседнику время на осмысление.

Какие психологические приемы использовать, чтобы расположить к себе клиента?

Техники установления контакта включают проверенные психологические триггеры, которые помогают быстро завоевать расположение собеседника. Понимание того, как расположить к себе клиента, определяет эффективность всего процесса продажи и влияет на готовность покупателя к диалогу.

Улыбка

Искренняя улыбка представляет собой один из самых мощных невербальных сигналов доброжелательности. Она обладает заразительным эффектом: при взгляде на улыбающегося человека мы неосознанно начинаем улыбаться в ответ, что запускает выработку эндорфинов и создает позитивное эмоциональное состояние.

Важно различать естественную и натянутую улыбку. Фальшивая улыбка считывается собеседником на подсознательном уровне и вызывает обратный эффект, усиливая недоверие. Настоящая улыбка задействует не только губы, но и мышцы вокруг глаз, создавая характерные морщинки. Перед важной встречей подумайте о чем-то приятном, чтобы улыбка получилась органичной и искренней.

Отзеркаливание

Отзеркаливание заключается в ненавязчивом копировании позы, жестов, темпа речи и манеры общения собеседника. Этот прием работает на подсознательном уровне: когда человек видит свое поведение в другом, он воспринимает его как «своего», что автоматически снижает психологические барьеры.

Применяйте отзеркаливание деликатно и с задержкой в несколько секунд, чтобы избежать эффекта пародирования. Если клиент говорит размеренно и спокойно, подстройтесь под его темп речи. Если он использует профессиональный жаргон, включите аналогичные термины в свою речь. Если собеседник склонен к эмоциональным жестам, добавьте немного динамики в собственную жестикуляцию. Главное правило: отзеркаливание должно быть настолько естественным, чтобы клиент не замечал его сознательно.

Комплименты

Уместный комплимент повышает лояльность клиента к продавцу, но эта техника требует осторожности и искренности. Фальшивая лесть считывается мгновенно и вызывает отторжение, поэтому хвалите только то, что действительно заслуживает внимания.

В B2B-продажах комплименты чаще адресуются компании или профессиональным достижениям клиента, а не его личным качествам. Примеры эффективных формулировок: «Впечатляющие результаты роста, которых вы достигли в прошлом квартале», «Ваша репутация надежного партнера хорошо известна на рынке», «Интересное решение, которое вы применили в последнем проекте». Такие высказывания показывают, что вы действительно изучили бизнес клиента и цените его достижения.

Small-talk

Короткая беседа на отвлеченные темы в начале деловой встречи снимает напряжение и создает более комфортную атмосферу для обсуждения бизнес-вопросов. Small-talk особенно эффективен в культурах, где принято сначала установить личный контакт, а потом переходить к делу.

Темы для неформального общения должны быть нейтральными и безопасными: погода, логистика встречи, общие знакомые, профессиональные новости отрасли. Избегайте спорных тем вроде политики, религии или личной жизни. Хороший вариант small-talk в начале встречи: «Как добирались? Наверное, сегодняшние пробки из-за ремонта на центральной магистрали дали о себе знать». Такая фраза показывает эмпатию и создает точку соприкосновения для короткого диалога перед переходом к основной теме.

«Мы»-высказывания

Использование местоимения «мы» вместо «я» или «вы» создает ощущение партнерства и общности целей. Фразы «в нашем случае», «для нас важно», «давайте мы вместе рассмотрим» формируют психологическое объединение менеджера и клиента в одну команду, работающую над решением общей задачи.

Эта техника особенно эффективна при отработке возражений и обсуждении сложных моментов. Вместо конфронтационного «Вы неправильно понимаете», скажите: «Давайте мы вместе разберемся в этом вопросе». Вместо «Я могу предложить», используйте: «Мы можем рассмотреть такой вариант». Такие формулировки снижают сопротивление и повышают готовность клиента к конструктивному диалогу.

Визуальный контакт

Прямой взгляд в глаза собеседника демонстрирует уверенность, искренность и заинтересованность в разговоре. Однако важно соблюдать баланс: слишком пристальный взгляд может восприниматься как агрессия или попытка доминирования, а полное избегание зрительного контакта сигнализирует о неуверенности или нечестности.

Оптимальная техника заключается в том, чтобы поддерживать зрительный контакт около 60-70% времени разговора, периодически переводя взгляд на документы, презентационные материалы или в сторону при обдумывании вопроса. Когда говорите вы, смотрите на клиента, чтобы убедиться в его понимании и вовлеченности. Когда говорит клиент, также поддерживайте визуальный контакт, демонстрируя активное слушание.

Общение на равных

Партнерская позиция в диалоге с клиентом означает баланс между уважением и демонстрацией собственной экспертности. Избегайте двух крайностей: заискивания перед покупателем и высокомерного поучения.

Покажите, что цените время и мнение клиента, но при этом обладаете профессиональными знаниями, которые могут принести ему пользу. Не бойтесь тактично оспорить неверные представления клиента или предложить альтернативный взгляд на ситуацию, если это обосновано. Фразы вроде «По моему опыту работы с аналогичными компаниями наиболее эффективным оказался другой подход» или «Позвольте поделиться инсайтом, который может быть полезен в вашей ситуации» демонстрируют экспертность без высокомерия.

Как установить контакт с клиентом по телефону?

Телефонные продажи требуют особого подхода к установлению контакта, поскольку менеджер лишен визуальной составляющей коммуникации и может опираться только на голос, интонацию и содержание сообщения.

То, как начать диалог с клиентом в продажах по телефону, напрямую влияет на желание собеседника продолжить разговор. Структура эффективного начала звонка включает приветствие, представление с указанием имени, должности и компании, легитимизацию звонка через объяснение источника контакта и формулирование ценности для клиента.

Пример профессионального начала холодного звонка: «Добрый день, Мария Сергеевна. Меня зовут Дмитрий, я специалист по оптимизации логистических процессов. Вы оставляли заявку на нашем сайте с запросом по автоматизации складского учета. Прежде чем отправить вам коммерческое предложение, хотел бы уточнить три момента, чтобы подобрать именно то решение, которое закроет ваши задачи. Сейчас удобно говорить пару минут?».

Эта формула работает, потому что она показывает уважение к времени клиента, объясняет причину звонка, обещает конкретную пользу и запрашивает разрешение на продолжение разговора. Вопрос об удобстве времени дает клиенту ощущение контроля над ситуацией и снижает сопротивление.

При входящих звонках от заинтересованных клиентов задача упрощается, но техника установления контакта остается важной. Стандартное приветствие должно быть информативным: «Добрый день, компания "Профессиональные решения", отдел продаж, меня зовут Алексей, слушаю вас». Такая формулировка подтверждает, что клиент дозвонился по правильному адресу, и сразу называет контактное лицо для персонализации общения.

Интонация в телефонном разговоре компенсирует отсутствие визуального контакта. Говорите с улыбкой, даже если собеседник вас не видит: это меняет тембр голоса, делая его более теплым и дружелюбным. Варьируйте интонацию для расстановки акцентов, избегайте монотонности. Темп речи должен быть умеренным, с паузами после важных вопросов, чтобы дать клиенту время на размышление и ответ.

Особое внимание в телефонных продажах уделяется технике активного слушания. Поскольку клиент не видит вашей реакции, используйте вербальные подтверждения вовлеченности: «Понимаю», «Интересный момент», «Верно отмечаете». Периодически перефразируйте сказанное клиентом, чтобы показать, что вы внимательно слушаете и правильно понимаете: «Если я правильно понял, для вас критически важна скорость обработки заявок, так?».

Примеры вопросов для установления первого контакта в продажах

Грамотно сформулированные вопросы представляют собой основной инструмент для вовлечения клиента в диалог и выявления его потребностей. В этом разделе собраны фразы для установления контакта с покупателем — примеры, которые помогут вовлечь клиента в диалог и создать основу для дальнейшей презентации.

Вопросы для начала диалога:

• вы ищете решение для конкретной задачи или интересуетесь возможностями в целом?
• подбираете для личного использования или для компании?
• какие критерии для вас наиболее важны при выборе?
• вы уже работали с аналогичными продуктами? Какой был опыт?

Эти формулировки дают клиенту возможность рассказать о своей ситуации, избегая закрытых вопросов с односложными ответами.

Вопросы для выявления потребностей:

• какие задачи вы планируете решать с помощью этого инструмента?
• с какими сложностями вы сталкиваетесь в текущем процессе?
• что бы вы хотели улучшить в первую очередь?
• какие дополнительные функции были бы полезны в вашей работе?
• есть ли у вас опасения или вопросы относительно внедрения такого решения?

Ответы на эти вопросы дают информацию для формирования персонализированного предложения, акцентированного на решении конкретных проблем клиента.

Вопросы для квалификации лида в B2B:

• какие сроки вы рассматриваете для принятия решения? (оценка параметра Time в BANT);
• кто еще будет участвовать в принятии решения о выборе поставщика? (оценка Authority);
• какой бюджет выделен на решение этой задачи? (оценка Budget);
• насколько критична эта проблема для текущих бизнес-процессов? (оценка Need).

Эти вопросы помогают определить, является ли контакт квалифицированным лидом или требует дополнительного прогрева.

Вопросы для углубления понимания контекста:

• по каким метрикам вы будете оценивать эффективность внедренного решения?
• какие альтернативные варианты вы рассматриваете помимо нашего предложения?
• есть ли в вашей компании человек, который выступает сторонником этого проекта? (поиск внутреннего чемпиона по методологии MEDDPICC);
• какой негативный опыт у вас был при работе с предыдущими поставщиками?

Ответы на эти вопросы дают глубокое понимание ситуации клиента и помогают выстроить презентацию с учетом всех нюансов.

Ошибки при установлении контакта

Даже опытные менеджеры допускают типовые ошибки, которые разрушают первый контакт с клиентом и снижают шансы на успешную сделку.

Вторжение в личное пространство. Физическая дистанция менее одного метра при личном общении вызывает дискомфорт и включает защитные механизмы психики. Аналогично работает коммуникативное вторжение: слишком личные вопросы, навязчивое внимание или игнорирование сигналов о том, что клиент не готов к беседе. Уважайте границы собеседника и реагируйте на невербальные сигналы дискомфорта.

Чрезмерная настойчивость. Если клиент явно демонстрирует незаинтересованность, отказывается от помощи или прерывает разговор, продолжение давления приведет только к негативной реакции. Лучшая стратегия в такой ситуации: корректно завершить контакт, оставив позитивное впечатление и возможность для возобновления диалога в будущем. Фраза «Понимаю, сейчас неподходящий момент. Буду рад помочь, когда появится потребность» оставляет дверь открытой без навязывания.

Монолог вместо диалога. Продавец, который говорит 80% времени, упускает возможность узнать потребности клиента и выстроить релевантное предложение. Длинные монологи утомляют собеседника, перегружают информацией и создают ощущение одностороннего навязывания. Помните правило: задавайте вопросы, слушайте ответы, давайте краткие, но содержательные комментарии.

Неподходящий тон общения. Слишком формальное, холодное общение создает дистанцию и мешает установлению доверия. Чрезмерно фамильярный, неформальный тон может оскорбить клиента и выглядеть непрофессионально. Оптимальная стратегия: начинайте с нейтрально-вежливой манеры, а затем подстраивайтесь под стиль общения собеседника через отзеркаливание.

Отсутствие знаний о продукте. Менеджер, который не может ответить на базовые вопросы о характеристиках товара, не умеет сопоставить запрос клиента с ассортиментом или путается в деталях предложения, мгновенно теряет доверие. Клиент экстраполирует некомпетентность продавца на всю компанию. Регулярное обучение персонала и обновление знаний о продуктовой линейке критически важны для успешных продаж.

Игнорирование подготовки в B2B. Менеджер, который приходит на встречу с корпоративным клиентом, не изучив специфику его бизнеса, текущие вызовы отрасли и публичную информацию о компании, демонстрирует неуважение и упускает возможность для персонализации предложения. В стратегии ABM первичный контакт максимально персонализирован и строится на глубоком понимании контекста бизнеса клиента.

Использование избитых шаблонов. Фразы вроде «Чем могу помочь?», «Вас что-то заинтересовало?», «Могу что-нибудь подсказать?» настолько заезжены, что клиенты автоматически отвечают отказом, даже если помощь действительно нужна. Разрабатывайте оригинальные формулировки, соответствующие специфике вашего бизнеса и целевой аудитории.

Заключение

Установление контакта с клиентом в продажах представляет собой комплексный навык, объединяющий психологическую подготовку, владение техниками коммуникации и глубокое понимание потребностей целевой аудитории. Успех зависит от способности менеджера быстро адаптироваться под собеседника, задавать правильные вопросы и выстраивать диалог через призму интересов клиента, а не характеристик продукта. В современных продажах, особенно в B2B-сегменте, установление контакта перестало быть разовым действием и превратилось в системный процесс квалификации, требующий методологического подхода и использования инструментов вроде BANT или MEDDPICC. Овладение техниками первого контакта и их постоянное совершенствование через практику остаются ключевым фактором успеха в конкурентной среде.