Построили Customer Experience map для профессиональной сервисной фирмы

Среди задач, которые решают HR-службы в компаниях, клиенты все чаще обращаются к нам за экспертизой в области управления Candidate Experience и Employee Experience.

В частности к нам обратилась профессиональная сервисная фирма с запросом на улучшение employee experience текущих сотрудников.

Цели

1. Повысить вовлечённость и лояльность сотрудников к компании

2. Увеличить средний срок работы сотрудников в компании

3. Снизить отток сотрудников, который увеличился во время пандемии

/Первый этап

На первом аналитическом этапе проекта мы провели серию интервью со старшими сотрудниками и партнёрами компании, чтобы выявить их гипотезы и предположения: что мешает сотрудникам, является причинами низкой вовлеченности и требует улучшения.

Основным общим запросом старших сотрудников и партнёров, который мы выявили на этом этапе, стало усовершенствование бизнес-процесса взаимодействия сотрудников с функцией support и службами безопасности компании.

/Второй этап

На втором этапе мы провели около 70 интервью с младшими и средними сотрудниками профессиональной сервисной фирмы в разрезе каждой из существующих внутри компании практик, уровней и грейдов, по которым разделены сотрудники, и их отношению к компании (текущие и бывшие сотрудники).

На более поздних этапах, результаты мы уложили в количественные данные, исследовали лучшие практики, конкурентов — прямых и непрямых, и изучили, какие инициативы по управлению employee experience сейчас реализуются в компании уже сейчас — от инструментов адаптации до вовлечения, оценки, обучения, сбора обратной связи, и работы внутри проектов.

/Третий этап

1. Визуализация портретов сотрудников, каждый из которых представляет типичного представителя грейда и отражает ключевые факторы, которые влияют на их удовлетворенность и вовлеченность.
2. Описание основных существующих зон роста, а также инициативы, которые помогут минимизировать проблемы в опыте сотрудников.
3. Картированный опыт сотрудников в разрезе каждого грейда и практики, существующих внутри организации. Эти карты опыта описывают все этапы взаимодействия сотрудника с компанией, отдельным блоком описан непосредственно рабочий опыт. Каждая такая карта включала в себя мысли и чувства, которые появлялись у сотрудника на разных этапах взаимодействия с компанией, описывали позитивный и негативный опыт, лучшие практики, а также конкурентов. На каждом из этапов мы выделяли ключевые механики, инструменты и правила, которые помогают улучшить employee experience.
4. Сводная таблица, в которой собраны все инициативы и проанализированы стоимость их внедрения, эффективность и сложность реализации.

Далее мы изучили поведение клиентов в двух разрезах. С одной стороны, мы изучили формирование Customer Experience и поведение клиента на всех этапах Customer Journey. С другой стороны, мы посмотрели на формирование транзакционного опыта или опыта платежного поведения, который, в том числе, формирует поведение клиента при осмыслении повторной сделки.

При моделировании Customer Experience мы провели количественные исследования, а именно опросы. Их основная задача: увидеть и изучить разницу между клиентами и не клиентами компании

1. Визуализация портретов сотрудников, каждый из которых представляет типичного представителя грейда и отражает ключевые факторы, которые влияют на их удовлетворенность и вовлеченность

2. Описание основных существующих зон роста, а также инициативы, которые помогут минимизировать проблемы в опыте сотрудников

3. Картированный опыт сотрудников в разрезе каждого грейда и практики, существующих внутри организации. Эти карты опыта описывают все этапы взаимодействия сотрудника с компанией, отдельным блоком описан непосредственно рабочий опыт. Каждая такая карта включала в себя мысли и чувства, которые появлялись у сотрудника на разных этапах взаимодействия с компанией, описывали позитивный и негативный опыт, лучшие практики, а также конкурентов. На каждом из этапов мы выделяли ключевые механики, инструменты и правила, которые помогают улучшить employee experience

4. Сводная таблица, в которой собраны все инициативы и проанализированы стоимость их внедрения, эффективность и сложность реализации

Все инициативы можно разделить на:

• касающиеся коммуникационных проблем и обучения

• влияющие на автоматизацию процессов в компании

• связанные с систематизацией работы

• включающие в себя необходимость внедрения новых цифровых решений, которые встраивались бы в текущую информационную структуру компании и сопровождали бы опыт сотрудников в момент перевода на гибридный формат работы

/Выводы

Основываясь на нашем опыте работы с профессиональными сервисными фирмами и, в частности, с описанным выше кейсом, мы можем сделать следующие выводы:

1. При системном подходе к улучшению опыта сотрудника стоит использовать количественные методы исследования и, как следствие, соответствующие инструменты: опросы, анкеты, анализ опыта сотрудников в использовании digital workplaces, и перекладывать результаты таких исследований количественные данные

2. Важно делить опыт сотрудника на этапы взаимодействия с компанией, поскольку оценивать опыт целиком оказывается неэффективно — опыт одного и того же сотрудника может быть положительным на одном из этапов и негативным — на другом

3. В улучшении опыта сотрудника всё более важную роль играют процессы автоматизации — это касается и опыта сотрудника, и того, как обустроено его рабочее пространство

4. Конкуренция на рынке труда всё меньше становится похожа на конкуренцию компании на рынке капитала — компания может соревноваться за одних и тех же сотрудников с представителями совсем других индустрий, которые могли гораздо раньше начать работу над улучшением employee experience

‍